Llevo más de 11 años dedicándome al desarrollo web a nivel profesional. A lo largo de mi carrera me ha tocado enfrentarme a situaciones complicadas en las que el cliente no sólo estaba descontento, en ocasiones hasta furioso. Cuando os encontréis en esta situación por mi experiencia os aconsejo lo siguiente:
¿Qué os parecen mis consejos? ¿Quitaríais o añadiríais alguno?
- Mantén la calma interior, todo pasa, lo bueno y lo malo, dentro de 3 meses este momento crítico será sólo un recuerdo vago.
- No lo interrumpas en sus quejas, deja que se desahogue, ya bajará la espuma, si lo interrumpes rebatiéndolo le estarás realimentando para que la discursión suba de tono.
- Escucha con atención todo lo que está diciendo, pero no te quedes con su lenguaje corporal agresivo, o con el tono, quédate con la información objetiva para determinar de una manera clara cual es el problema.
- El cliente no tiene nada contra ti como ser humano, tiene un problema con una web o una aplicación, no conviertas esta situación en algo personal.
- Cuando el cliente termine de quejarse tú simplemente dile que solucionarás su problema, que en seguida te pones manos a la obra.
- Si formas parte de un equipo comparte el problema con el equipo, cuatro ojos ven más que dos y en momentos complicados viene bien el calor humano. Si tu equipo no merece la pena, pues compártelo con algún compañero con el que tengas confianza.
- Mantén bien informado a tu jefe, que sepa lo que sucede con pelos y señales, no te dediques a ocultar las cosas con parches.
- Si una vez analizado el problema ves que la resolución va a llevar tiempo informa al cliente con sinceridad y claridad, que vea que estás haciendo algo.
- Confía en ti mismo, eres capaz de solucionar todo, y de lo que no seas capaz no te cortes, pide ayuda o subcontrata.
- Cuando el problema esté solucionado date un premio, por ejemplo salir con tu mujer y con tu hija de paseo por la playa (bueno, este es un premio personal mío :P)
¿Qué os parecen mis consejos? ¿Quitaríais o añadiríais alguno?
Comentarios
Comento algunas cosas:
- fundamental es que un programador no debe tener contacto directo con el cliente salvo casos excepcionales. El ejecutivo de cuentas debe hablar de él como el experto. es como el médico, lo que él diga va a misa.
- Una persona no es capaz de estar hablando-chillando más de un minuto, si le interrumpes le recargas las pilas y tiene otro minuto y otro y otro...déjale hablar y mientras habla, vas respirando, calmándote y buscando una respuesta. cuando le interrumpes, normalmente no tienes respuestas si no frenos a su expresión.
Tío...tú sí que vales.